Kam dávať peniaze na reklamu – noví alebo existujúci zákazníci?

Obchodníci venujú oveľa viac času a peňazí na oslovovanie a získavanie nových zákazníkov, namiesto toho, aby sa zamerali nato, kde sa skutočne nachádza rast ich tržieb.

Akákoľvek maloobchodná prevádzka pozná viacero spôsobov, ako môže zvýšiť svoje tržby. V tomto článku použijeme dva príklady, pri ktorých sa zameriame na oslovenie zákazníka. Prvý spôsob je získať nových zákazníkov, ktorí ešte na prevádzke neboli a druhý je zvýšiť tržby už u svojich existujúcich zákazníkov.

Prilákať nových zákazníkov je vzrušujúce, najmä keď vidíte, že ľudia sa rozhodnú uprednostniť vás pred vašimi konkurentmi. Jedna prieskumná agentúra eConsultancy zistila, že 44% spoločností je zameraných na získavanie nových zákazníkov a len 16% na udržanie si existujúcich zákazníkov.

buying macarons

Prečo to tak stále je, aj keď sa vie, že udržať si existujúceho zákazníka je 6 x lacnejšie, ako získať nového?

Veľa obchodníkov nevie, že je možné vypočítať resp. odmerať „cenu“ svojich existujúcich zákazníkov.
CLV – customer lifetime value je dôležitá metrika v oblasti strategického marketingu. Vyjadruje, akú hodnotu má pre firmu zákazník, ak si s ním firma vytvorí dlhodobý vzťah a on opakovane v danej firme nakupuje. Zjednodušene povedané, je to suma, ktorú zákazník za svoj život minie v danom podniku.

Podľa aktuálnych výskumov len 11% firiem súhlasí s tým, že dokáže odmerať CLV.
Ak tieto informácie obchodníci nemajú, tak sa prirodzene orientujú na získanie nového zákazníka. Je to ľahšie merateľné v porovnaní s kampaňou, ktorá má za cieľ si udržať zákazníkov.

statistics

Čo treba urobiť, aby ste to zmenili?

Kľúčom je identifikovať svojich zákazníkov a spojiť ich s ich nákupným správaním:
• Kto je existujúci zákazník a kto je nový zákazník?
• Ako sa každý z nich správa a aká je ich CLV?

V súčasnosti je oveľa jednoduchšie takéto dáta získať. Umožňujú to napr. digitálne vernostné programy, ktoré sledujú správanie zákazníka a dokážu zhromažďovať tieto údaje pre obchodníka.

Ako takéto dáta využiť v prospech existujúcich zákazníkov?

Predstavte si, že už využívate digitálny vernostný program a máte údaje o návštevnosti vašich zákazníkov. Ukážeme vám pár príkladov, ako tieto dáta využiť. Na svojej prevádzke máte najčastejšie tieto 2 typy zákazníkov:

Občasný zákazník => síce jeho účet môže byť väčší, ale príde len občas => váš cieľ: zvýšiť počet jeho návštev
Pravidelný zákazník => chodí často do podniku, ale priemerná suma je nižšia => váš cieľ: zvýšiť sumu jeho nákupov.

Ako tieto informácie využijete vo váš prospech?
Tu sú jednoduché príklady:

Občasný zákazník: pošleme mu informáciu o tom, že v appke ho čaká kupón na kávu alebo koláč zadarmo, aby zavítal do vášho podniku.

Pravidelný zákazník – pošleme mu ponuku na kúpe drahšieho produktu, napr. ak si kupuje u vás každý deň kávu, tak mu ponúknite akciu „kávu a koláč“ za zvýhodnenú cenu.

Toto boli len jednoduché príklady, ako pracovať s existujúcimi zákazníkmi, ktorí vás už poznajú a dokonca vás majú radi, lebo u vás utrácajú svoje peniaze.

Pravdepodobnosť, že existujúci zákazníci na vašu ponuku zareagujú je až o 60% vyššia, sú až o 50% ochotnejší skúšať nové produkty a naviac vedia minúť až o 31% viac peňazí, ako noví zákazníci. Získavať nových zákazníkov taktiež nie je ľahké, vyžaduje si to vyššie investície a pravdepodobnosť úspešného predaja tejto skupine zákazníkov je len niečo medzi 5-20%.

Otázka znie, na ktorú skupinu zákazníkov sa zameriate vy?

Kartičky v mobile, alebo Go digital!

V súčasnosti môže každý menší a stredný podnik mať vlastný kvalitný vernostný program, pokiaľ ho neodradia legislatívne povinnosti s ochranou osobných údajov.

Donedávna papierová vernostná kartička bol jeden z mála spôsobov akými si mohol malý podnik vytvoriť vlastný vernostný program. Dnes už žijeme v digitálnej dobe a aj vernostné programy sa preniesli z papiera ako aplikácia priamo do mobilu každého zákazníka.

Nie je dôvod nemať žiadny vernostný program alebo odkladať rozhodnutie.

Tu je pár faktov, prečo je oveľa praktickejšie digitalizovať svoj vernostný program.

Máte ľahší prístup k pravidelnej komunikácii so zákazníkom – vernostný program je aj niečo viac ako len spôsob ako ušetriť peniaze, aktívnym pripomínaním budujete vyššiu lojalitu zákazníka ku vašej značke.

Využite mobilné technológie –90% ľudí má mobil pri sebe počas celého dňa. Je takmer isté, že zákazník bude mať vašu vernostnú kartu v mobile vždy pri sebe, alebo že od vás dostane push notifikáciu, či sms správu, ktorú ste mu poslali.

Inšpirujete ich tak, aby sa vrátili do vášho podniku –  s digitálnym vernostným programom je jednoduché vytvoriť osobitú ponuku, či špeciálnu akciu pre konkrétneho zákazníka na základe jeho predošlých nákupov alebo celkového nákupného správania.

Až 85% millennials skôr nakúpi keď dostanú personalizovanú ponuku. (USC Dornsife)
Využite to!

Zistíte, kto sú vaši zákazníci – vďaka dátam získaným cez digitálny vernostný program sa dozviete, aké nákupné správanie majú vaši zákazníci, kedy najčastejšie do vášho podniku chodia a čo presne nakupujú. Získané informácie môžete neskôr využiť na marketingové účely, či rôzne kampane.

A ako si svoj vernostný program môžete zdigitalizovať? Hľadajte riešenia, ktoré sú postavené pre mobilné technológie, ušetria vám čas, peniaze a pomôžu zvyšovať vaše tržby.

Digitálne vernostné programy a aktuálne trendy

Rovnako ako sa vyvíjajú technológie, tak aj digitálne vernostné programy sa stávajú prepracovanejšími a sofistikovanejšími.

Aké sú aktuálne trendy, čo sa týka digitálnych vernostných programov?

 1. Personalizácia

V súčasnej dobe, keď o sebe dobrovoľne zdieľame milióny dát, nie je výnimkou, že sa využívajú aj na skvalitnenie digitálnych vernostných programov. Spotrebitelia sú ochotnejší zdieľať o sebe dáta, pokiaľ budú dostávať relevantné, na mieru šité ponuky. Vďaka takémuto prístupu spotrebiteľov, spoločnosti dokážu vytvárať špeciálne ponuky, personalizované odporúčania, relevantný servis a prispôsobovať svoje produkty ich potrebám.

2. Spoločenská zodpovednosť firiem

Až 81% millenials (Forbers) očakávajú, že značky okrem generovania vysokého zisku, budú prihliadať aj na životné prostredie a spoločnosť, ktoré sú ovplyvnené ich výrobou. Spotrebitelia sú ochotní zaplatiť viac za produkty a služby, keď vedia, že daná značka má pozitívny vzťah k planéte. Ako to však súvisí s vernostnými programami? Stačí dať možnosť spotrebiteľom napríklad použiť nazbierané body a darovať ich na rôzne charitatívne účely.

3. Premium vernostné programy

Štúdie (Business Wire) ukazujú, že zákazníci nemajú problém vstúpiť do plateného vernostného programu, keď ich poskytuje ich obľúbený obchodník a môžu získať nadštandardný servis, či službu.

4. Umelá inteligencia a chatboty

Za posledný rok mnoho spoločností investovalo do svojho vlastného chatbota. Prečo je tomu tak? Chatboty pomáhajú vytvárať vzťah medzi zákazníkom a značkou, avšak chatboty by nemali nahradiť ľudí. Plánuju sa využívať v situáciách, kde nie je potrebná ľudská komunikácia ako napríklad vytváranie objednávky alebo riešenie bežných problémov s produktom.

Vo vernostných programoch chatboty môžu napríklad pomôcť spotrebiteľom prihlásiť sa do programu, nájsť najbližšiu predajňu či pomôcť s online nákupom.

 

 

Pomáhame vytvárať návštevnosť

Portál Kávičkári nás vyspovedal a vznikol z toho takýto rozhovor. 

Predstavte nám, prosím, aplikáciu Payowallet. (viac…)