7 nápadov pre váš biznis, ktoré ocení každý zákazník

Zákazníci dnes hľadajú a uprednostňujú komfort a majú veľa možností, tak si vyberajú a neviažu sa len na tú jednu. Ale napriek tomu, ešte je tu jedna vec po ktorej túžia a nie vždy ju dostanú – ocenenie. Ak máte akýkoľvek malý biznis, coffeeshop alebo bistro, viete, že konkurencia je ťažká a zákazníci očakávajú viac, aby sa boli ochotní znovu vrátiť.

Existujú rôzne štúdie, napr. Macquarie Graduate School of Management zistili, že až 68% zákazníkov sa cítia nepovšimnutí. Podobná štúdia od TD Bank ukázala, že až 77% zákazníkov oceňuje, ak spoločnosti preukazujú vďačnosť. Ukázať, že ste vďační vám pomôže sa vzchopiť a naštartovať váš biznis. Ak ponúknete zákazníkom príjemné prostredie, kde môžu zrelaxovať, tak využite túto šancu a poďakujte im, že si vybrali práve vás a nie podnik oproti.

Doprajte vašim zákazníkom, aby sa cítili výnimočne, robte veci inak a uvidíte, že sa ku vám vrátia.

Ponúkneme vám zopár nápadov, ako môžete urobiť vašich zákazníkov šťastnými a ukázať im, že sa o nich staráte:

1. Poďakujte za prvú návštevu

Zákazník k vám príde prvýkrát na návštevu? Prejavte mu úctu a vyrobte si malé kartičky s nápisom „Ďakujeme za Vašu prvú návštevu.“ Možno vám to príde staromódne, ale určite to vytvorí úsmev na tvári. Rovnako môžete tento moment využiť a ponúknuť zákazníkovi kupón na kávu zdarma, ak nabudúce prinesie aj svojho priateľa.

2. Pýtajte si spätnú väzbu

Buďte vďační za spätnú väzbu. Veľa zákazníkov nedáva feedback, radšej odídu bez toho, aby ste sa dozvedeli s čím boli nespokojní. Oceňte tých, ktorí sú ochotní vám povedať, kde sa vlastne máte zlepšiť a darujte im niečo na váš účet.

3. Organizujte eventy

Organizujte eventy, kde môžete ukázať svojím zákazníkom rôzne tipy a triky, ako by si váš produkt vedeli pripraviť aj doma. Čím viac sa zákazník cíti byť prepojený s tým, čo robíte, tým bude mať ku vám bližšie.

4. Odmeňte pravidelných zákazníkov

Posvieťte si na svojich pravidelných zákazníkov a ukážte im vašu vďačnosť s jednoduchým, ale efektívnym odmeňovacím programom. Až 73% zákazníkov odporučí taký podnik, kde majú vernostný program. Pozor, váš program musí vyzerať „exkluzívne,“ ale nie komplikovane. Zákazník môže získať „10 káv zadarmo“ na celý mesiac, ak vás navštívi každý deň počas daného mesiaca. Alebo choďte ešte ďalej, a môžete vytvoriť hru „najhodnotnejší feedback tohto mesiaca,“ ktorá dá zákazníkovi pocit, že si ho vážite a staráte sa oňho.

5. Pripomínajte sa

Nezabudnite na tých, čo sa u vás už dlhšiu dobu neukázali. Možno máte zákazníkov, ktorým u vás chutilo, ale dlhšie už váš podnik nenavštívili. Netreba len čakať, ale treba konať. Dajte im vedieť, že by ste ich znovu radi videli u vás a ponúknite im 20% zľavu.

6. Ponúkajte špeciálne bonusy

Ponúknite zákazníkom špeciálne bonusy, keď je škaredé počasie a nikomu sa nechce vyliezť z domu alebo pár hodín pred zatvorením podniku. Ponúknite im šálku dobrého čaju, či malý koláč k objednávke zadarmo. Niekedy malý bonus zadarmo poteší viac, ako zľava z ceny.

7. Komunikujte so svojimi zákazníkmi

Rozprávajte sa s vašimi zákazníkmi, rovnako ako sa oni rozprávajú medzi sebou alebo s priateľmi. Zistite ako komunikujú vaši zákazníci a pomôže vám to pochopiť aj ich nákupné správanie.

Spokojný a verný zákazník sa bude vždy vracať a nielen to, rád zoberie zo sebou svojich priateľov.

Kam dávať peniaze na reklamu – noví alebo existujúci zákazníci?

Obchodníci venujú oveľa viac času a peňazí na oslovovanie a získavanie nových zákazníkov, namiesto toho, aby sa zamerali nato, kde sa skutočne nachádza rast ich tržieb.

Akákoľvek maloobchodná prevádzka pozná viacero spôsobov, ako môže zvýšiť svoje tržby. V tomto článku použijeme dva príklady, pri ktorých sa zameriame na oslovenie zákazníka. Prvý spôsob je získať nových zákazníkov, ktorí ešte na prevádzke neboli a druhý je zvýšiť tržby už u svojich existujúcich zákazníkov.

Prilákať nových zákazníkov je vzrušujúce, najmä keď vidíte, že ľudia sa rozhodnú uprednostniť vás pred vašimi konkurentmi. Jedna prieskumná agentúra eConsultancy zistila, že 44% spoločností je zameraných na získavanie nových zákazníkov a len 16% na udržanie si existujúcich zákazníkov.

buying macarons

Prečo to tak stále je, aj keď sa vie, že udržať si existujúceho zákazníka je 6 x lacnejšie, ako získať nového?

Veľa obchodníkov nevie, že je možné vypočítať resp. odmerať „cenu“ svojich existujúcich zákazníkov.
CLV – customer lifetime value je dôležitá metrika v oblasti strategického marketingu. Vyjadruje, akú hodnotu má pre firmu zákazník, ak si s ním firma vytvorí dlhodobý vzťah a on opakovane v danej firme nakupuje. Zjednodušene povedané, je to suma, ktorú zákazník za svoj život minie v danom podniku.

Podľa aktuálnych výskumov len 11% firiem súhlasí s tým, že dokáže odmerať CLV.
Ak tieto informácie obchodníci nemajú, tak sa prirodzene orientujú na získanie nového zákazníka. Je to ľahšie merateľné v porovnaní s kampaňou, ktorá má za cieľ si udržať zákazníkov.

statistics

Čo treba urobiť, aby ste to zmenili?

Kľúčom je identifikovať svojich zákazníkov a spojiť ich s ich nákupným správaním:
• Kto je existujúci zákazník a kto je nový zákazník?
• Ako sa každý z nich správa a aká je ich CLV?

V súčasnosti je oveľa jednoduchšie takéto dáta získať. Umožňujú to napr. digitálne vernostné programy, ktoré sledujú správanie zákazníka a dokážu zhromažďovať tieto údaje pre obchodníka.

Ako takéto dáta využiť v prospech existujúcich zákazníkov?

Predstavte si, že už využívate digitálny vernostný program a máte údaje o návštevnosti vašich zákazníkov. Ukážeme vám pár príkladov, ako tieto dáta využiť. Na svojej prevádzke máte najčastejšie tieto 2 typy zákazníkov:

Občasný zákazník => síce jeho účet môže byť väčší, ale príde len občas => váš cieľ: zvýšiť počet jeho návštev
Pravidelný zákazník => chodí často do podniku, ale priemerná suma je nižšia => váš cieľ: zvýšiť sumu jeho nákupov.

Ako tieto informácie využijete vo váš prospech?
Tu sú jednoduché príklady:

Občasný zákazník: pošleme mu informáciu o tom, že v appke ho čaká kupón na kávu alebo koláč zadarmo, aby zavítal do vášho podniku.

Pravidelný zákazník – pošleme mu ponuku na kúpe drahšieho produktu, napr. ak si kupuje u vás každý deň kávu, tak mu ponúknite akciu „kávu a koláč“ za zvýhodnenú cenu.

Toto boli len jednoduché príklady, ako pracovať s existujúcimi zákazníkmi, ktorí vás už poznajú a dokonca vás majú radi, lebo u vás utrácajú svoje peniaze.

Pravdepodobnosť, že existujúci zákazníci na vašu ponuku zareagujú je až o 60% vyššia, sú až o 50% ochotnejší skúšať nové produkty a naviac vedia minúť až o 31% viac peňazí, ako noví zákazníci. Získavať nových zákazníkov taktiež nie je ľahké, vyžaduje si to vyššie investície a pravdepodobnosť úspešného predaja tejto skupine zákazníkov je len niečo medzi 5-20%.

Otázka znie, na ktorú skupinu zákazníkov sa zameriate vy?

Najnezávislejšie ženy v histórií by mali byť „ženy milénia“

Generácia Y alebo tzv. millennials je generácia ľudí narodených od začiatkov 80. rokov až po rok 2000. Táto generácia má priaznivý postoj ku komunikácií, mediám a digitálnym technológiám.

Na konci roku 2015 sa objavil nový módny trend: Dizajnérske tričká s nápisom – „Budúcnosť je žena.“

Po prvýkrát za posledné desaťročia je feminizmus na vzostupe. Ženy milénia zvládajú kariérny postup, aj výchovu detí. Sami budujú novú budúcnosť pre ženy ďalších generácií a žijú v úplne inom svete v porovnaní s tým, kde boli ženy finančne napríklad v polovici 70. rokov. Pred rokom 1975 si vydatá žena bez povolenia manžela nemohla vybaviť ani vlastnú kreditnú kartu. Pokiaľ išlo o finančnú nezávislosť , slobodné ženy to taktiež nemali oveľa jednoduchšie.

Ženy milénia žijú v oveľa väčšej finančnej slobode, čo z nich robí ašpiranta na finančne najnezávislejšiu generáciu žien v histórií.

Najnovšie údaje týkajúce sa týchto žien hovoria, že 71% z nich pracuje a vydáva sa neskôr ako predošlé generácie. Toto všetko ich stavia do inej finančnej situácie, ktorej sa museli prispôsobiť. Finančná nezávislosť však so sebou prináša aj úskalia. Jedno z nich je, že ženy musia viac pracovať, šetriť a zároveň vedieť ako správne hospodáriť so zarobenými peniazmi.

John Hancocks Twine Saving a Investing app nedávno skúmali finančné správanie žien vo veku od 19 do 36 rokov. 45% žien uviedlo, že keď si stanovia finančný cieľ, sú motivované ho dosiahnuť. Dosahovať ciele je kľúčové aj v získavaní finančného bohatstva, keďže finančná nezávislosť je pomalá progresívna cesta.

Celkovo ženy milénia sa cítia sebavedomé pri plánovaní rozpočtu a platenia účtov. Pri míňaní peňazí by sa však mali samé seba vždy opýtať, či danú vec potrebujú, alebo či si tým splnia nejaký dlhodobý cieľ. Kde im sebavedomie naopak chýba, je práve v oblasti investovania, na rozdiel od ich mužských rovesníkov.

Zaujímavý záver z tejto štúdie je, že na začiatok akejkoľvek investície je potrebných aspoň 850 Eur, čo sa vám môže zdať veľa. Preto je fajn, ak existujú spôsoby, ako si odložiť 10, alebo 20 Eur. K odloženiu takejto malej sumy vám môžu pomôcť aj rôzne jednoduché aplikácie na šetrenie peňazí, ktoré ovplyvňujú vaše nákupné správanie.

Jednou z nich môže byť aj aplikácia Payo. Jej pravidelným používaním v partnerských miestach sa dá celkom slušne ušetriť a priblížiť sa tak zámeru začať investovať.

Staráte sa dostatočne o vašich zákazníkov?

Insight na túto tému rozobral Michael Rolph – CEO anglického digitálneho vernostného programu Yoyowallet. Odpovedá na 9 otázok, ktoré by si mali klásť všetci maloobchodníci, aby zistili, či sa skutočne starajú o svojich zákazníkov v dobe, keď sa všetko personalizuje a marketing je založený na získavaní dát a okamžitej komunikácií.

Retail customer experience

Pár dôležitých bodov sme zhrnuli v našom blogovom príspevku. Ak by vás zaujímal celý článok klikajte sem.

  1. V prvom rade máte nejaký vernostný program?

    90% dospelých vo Veľkej Británií uviedlo, že využívajú vernostné programy, avšak iba 15% obchodníkov ich ponúka. Navyše, vedeli ste, že polovica ľudí vo veku od 18 do 34 rokov, tvrdí, že maloobchodné vernostné programy z nich robia vernejšieho zákazníka?

  2. Sledujete štatistiky o vašich zákazníkoch?

    Je dôležité mať prehľad o nákupnom správaní a preferenciách svojich zákazníkov, aby ste im mohli porozumieť a rozdeliť ich na základe ich zvykov – napr. ktorí zákazníci nakupujú ráno a ideálne vedieť aké produkty.

    80% budúcich príjmov vášho podniku bude prichádzať iba z 20% vašich existujúcich zákazníkov, preto je nevyhnutné vedieť, čo a kedy vaši zákazníci nakupujú, a najmä, či sa k vám opätovne vracajú!

  3. Pripravujete pre vašich zákazníkov špeciálne akcie?

    Maloobchodníci využívajú dáta získané z digitálneho vernostného programu nato, aby prekvapili svojich zákazníkov špeciálnymi ponukami či akciami. Posielajú zákazníkom odmeny alebo bonusové body keď majú narodeniny, alebo napríklad keď majú určité výročie – či už je to rok od ich prvého použitia appky alebo od prvého nákupu. Možnosti ako prekvapiť a odmeniť svojich zákazníkov sú nekonečné!

  4. Dokážete prilákať zákazníkov, ktorí u vás dlho neboli?

    Priemerný podnik každý rok stráca 20% – 40% svojich zákazníkov! Zavedenie komunikácie pre zákazníkov, ktorí už nejakú dobu u vás nenakupovali je nevyhnutné.

  5. Viete, ktorí zákazníci sú tí najvernejší?

    Vaši najlepší zákazníci tvoria obrovský podiel vašich výnosov! Využite získané dáta o vašich zákazníkoch, aby ste na nich vedeli lepšie zacieliť kampane, či špeciálne ponuky.