Kam dávať peniaze na reklamu – noví alebo existujúci zákazníci?

Obchodníci venujú oveľa viac času a peňazí na oslovovanie a získavanie nových zákazníkov, namiesto toho, aby sa zamerali nato, kde sa skutočne nachádza rast ich tržieb.

Akákoľvek maloobchodná prevádzka pozná viacero spôsobov, ako môže zvýšiť svoje tržby. V tomto článku použijeme dva príklady, pri ktorých sa zameriame na oslovenie zákazníka. Prvý spôsob je získať nových zákazníkov, ktorí ešte na prevádzke neboli a druhý je zvýšiť tržby už u svojich existujúcich zákazníkov.

Prilákať nových zákazníkov je vzrušujúce, najmä keď vidíte, že ľudia sa rozhodnú uprednostniť vás pred vašimi konkurentmi. Jedna prieskumná agentúra eConsultancy zistila, že 44% spoločností je zameraných na získavanie nových zákazníkov a len 16% na udržanie si existujúcich zákazníkov.

buying macarons

Prečo to tak stále je, aj keď sa vie, že udržať si existujúceho zákazníka je 6 x lacnejšie, ako získať nového?

Veľa obchodníkov nevie, že je možné vypočítať resp. odmerať „cenu“ svojich existujúcich zákazníkov.
CLV – customer lifetime value je dôležitá metrika v oblasti strategického marketingu. Vyjadruje, akú hodnotu má pre firmu zákazník, ak si s ním firma vytvorí dlhodobý vzťah a on opakovane v danej firme nakupuje. Zjednodušene povedané, je to suma, ktorú zákazník za svoj život minie v danom podniku.

Podľa aktuálnych výskumov len 11% firiem súhlasí s tým, že dokáže odmerať CLV.
Ak tieto informácie obchodníci nemajú, tak sa prirodzene orientujú na získanie nového zákazníka. Je to ľahšie merateľné v porovnaní s kampaňou, ktorá má za cieľ si udržať zákazníkov.

statistics

Čo treba urobiť, aby ste to zmenili?

Kľúčom je identifikovať svojich zákazníkov a spojiť ich s ich nákupným správaním:
• Kto je existujúci zákazník a kto je nový zákazník?
• Ako sa každý z nich správa a aká je ich CLV?

V súčasnosti je oveľa jednoduchšie takéto dáta získať. Umožňujú to napr. digitálne vernostné programy, ktoré sledujú správanie zákazníka a dokážu zhromažďovať tieto údaje pre obchodníka.

Ako takéto dáta využiť v prospech existujúcich zákazníkov?

Predstavte si, že už využívate digitálny vernostný program a máte údaje o návštevnosti vašich zákazníkov. Ukážeme vám pár príkladov, ako tieto dáta využiť. Na svojej prevádzke máte najčastejšie tieto 2 typy zákazníkov:

Občasný zákazník => síce jeho účet môže byť väčší, ale príde len občas => váš cieľ: zvýšiť počet jeho návštev
Pravidelný zákazník => chodí často do podniku, ale priemerná suma je nižšia => váš cieľ: zvýšiť sumu jeho nákupov.

Ako tieto informácie využijete vo váš prospech?
Tu sú jednoduché príklady:

Občasný zákazník: pošleme mu informáciu o tom, že v appke ho čaká kupón na kávu alebo koláč zadarmo, aby zavítal do vášho podniku.

Pravidelný zákazník – pošleme mu ponuku na kúpe drahšieho produktu, napr. ak si kupuje u vás každý deň kávu, tak mu ponúknite akciu „kávu a koláč“ za zvýhodnenú cenu.

Toto boli len jednoduché príklady, ako pracovať s existujúcimi zákazníkmi, ktorí vás už poznajú a dokonca vás majú radi, lebo u vás utrácajú svoje peniaze.

Pravdepodobnosť, že existujúci zákazníci na vašu ponuku zareagujú je až o 60% vyššia, sú až o 50% ochotnejší skúšať nové produkty a naviac vedia minúť až o 31% viac peňazí, ako noví zákazníci. Získavať nových zákazníkov taktiež nie je ľahké, vyžaduje si to vyššie investície a pravdepodobnosť úspešného predaja tejto skupine zákazníkov je len niečo medzi 5-20%.

Otázka znie, na ktorú skupinu zákazníkov sa zameriate vy?